“정비 맡겼더니 20분 컷?” 르노코리아, A/S 혁명 선언에 업계 ‘긴장’

정비 불편함에 소비자 마음 요동치는데…
눈으로 확인·지금 예약·바로 수리
르노코리아가 A/S 패러다임 흔든다

차량을 구매한 후의 소비자 경험이 브랜드 선택을 좌우하는 시대다. 소비자가 무엇보다 예민하게 반응하는 영역은 정비 시간과 비용이다. 오래 기다리고, 결과는 알 수 없고, 예상치 못한 비용이 튀어나오는 방식에 피로감이 쌓여 왔다. 이 지점에서 르노코리아가 정비 과정의 ‘투명성과 속도’를 정면 돌파하겠다고 선언했다.

자동차 업계의 전동화·디지털화가 가속되며 A/S 경쟁력은 차량 판매 자체를 결정짓는 핵심 요인으로 부상했다. 르노코리아는 고객 불편의 본질을 겨냥한 전면적인 서비스 개편을 단행하며, 브랜드 재도약의 시동을 걸었다. 단순히 정비 프로세스를 정리한 수준이 아니라, 고객이 체감하는 스트레스 지점을 하나씩 제거하는 방식으로 방향을 잡았다.

이번 변화는 고객이 가장 불만을 제기했던 정비 시간·비용의 불확실성 제거, 온라인 기반 접근성과 편의성 강화, OTA 업데이트를 통한 차량 가치 보존, 전문 정비 인력 체계 구축이라는 네 가지 축으로 구성된다. 고객 경험 자체를 다시 설계한 수준이라는 평가가 나온다.

서비스 혁신, 현장에서 체감되는 변화

르노코리아는 국내 완성차 브랜드 최초로 ‘보이는 프리미엄 점검 서비스’를 도입했다. 36개 유상 점검 항목을 진행하면 모든 특이 사항이 고객 스마트폰으로 실시간 전송된다. 정비센터에서 확인한 세부 상태, 향후 교체 시점, 예상 비용을 즉시 확인할 수 있어 그동안 소비자에게 악명 높았던 “왜 갑자기 비용이 올라갔냐”는 불안을 근본적으로 줄였다. 고객이 스스로 판단할 수 있는 정보가 제공되며 신뢰도가 빠르게 회복되고 있다.

또한 온라인에서 부품 가격과 정비 항목별 예상 견적을 미리 확인할 수 있도록 시스템을 정비했다. 업계에서 민원 비율이 가장 높았던 영역이 ‘정비 비용 불확실성’이었음을 떠올리면, 이번 조치는 고객 불만의 핵심을 정확히 겨냥한 결과다.

정비 대기 강화를 요구하는 목소리도 즉시 반영됐다. 르노코리아는 업계 최초 ‘패스트 트랙 정비 예약’기능을 내놓았다. 현재 위치를 기반으로 2시간 내 당일 정비가 가능한 서비스센터를 자동으로 추천하고, 바로 스마트폰으로 예약이 가능하다. 소비자들이 가장 답답해하던 ‘언제 끝나냐’는 질문에 실질적 해결책을 제시한 것이다.

주중 시간을 내기 어려운 직장인을 위해 ‘24/7 케어 서비스’도 운영된다. 평일 야간·주말도 차량 접수가 가능해 시간 제약 없이 정비를 맡길 수 있다. 기존 완성차 제조사가 유지해 온 AS센터 운영 방식의 관행을 무너뜨린 과감한 시도다. 고객 입장에서 체감되는 변화가 크다는 평가가 나온다.

차량이 이제 ‘움직이는 스마트 디바이스’로 변화하면서 소프트웨어 업데이트는 품질 평판을 좌우한다. 르노코리아는 이미 2021년부터 FOTA 시스템을 도입해 차량 기능을 OTA 방식으로 업데이트하고 있다. 최근에는 그랑 콜레오스 대상 4차 업데이트를 실시했으며, 오픈R 파노라마 스크린 기반 최신 커넥티비티와 ADAS 기능이 제공된다. 신차 구매 시점과 관계없이 최신 기능을 동일하게 유지할 수 있어 장기적인 고객 만족도가 크게 상승했다.

정비 인력 전문화 전략도 빼놓을 수 없다. 르노코리아는 ‘COTECH’ 교육 체계를 중심으로 진단 전문가·최고 수준 기술자·전동화 전문 정비사를 단계별로 육성하고 있다. 하이브리드 차량 보급 확대 속에서 내연기관과 전기모터 통합 구조를 정확히 다룰 수 있는 인력 확보는 브랜드 경쟁력의 핵심이다.

결국, A/S가 브랜드의 미래를 결정한다

르노코리아의 서비스 혁신은 단순히 고객 만족도를 높이는 수준을 넘어, 판매 회복과 브랜드 신뢰 재정립의 중심 전략으로 평가된다. 제품 경쟁력에 더해 고객 경험이 견고히 유지될 때 재구매와 추천이 이루어지기 때문이다.

업계에서는 르노코리아가 이번 개편을 통해 “정비는 느리고 불투명하다”는 오랜 인식을 뒤집으려는 시도로 보고 있다. 디지털 기반 접근성과 전문성 확보라는 두 축이 함께 작동할 때 브랜드 신뢰는 빠르게 회복될 가능성이 높다.

르노코리아는 앞으로도 고객 접근성이 높은 디지털 서비스 확대와 전문 인력 정비 역량 강화에 집중할 계획이다. 경쟁이 치열한 자동차 A/S 시장에서 서비스 혁신을 선점한 브랜드가 시장 주도권을 가져갈 것이라는 전망이 나온다.

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