AI챗봇, 고객 감정·의도까지 파악 …센드버드, ‘딜라이트AI’ 공개

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#사용자가 쇼핑몰 홈페이지의 AI(인공지능) 챗봇에 “마라톤용 운동화를 추천해달라”고 요청하자 챗봇이 과거 구매 이력을 기반으로 적합한 제품을 골라준다. 사용자가 대화를 종료해도 문자메시지로 알림을 보내고, 더 자세한 상담이 필요하면 AI가 먼저 전화를 연결해 설명을 이어간다.

이 장면은 커뮤니케이션 플랫폼
센드버드가 19일 공개한 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘딜라이트 AI(delight.ai)’를 시연한 모습이다. 센드버드는 이날 미디어테이블을 열고딜라이트 AI를 선보였다. 딜라이트 AI는 고객의 대화 맥락·취향·감정을 이해하고 기억해 초개인화된 응대를 제공하는 AI 컨시어지 서비스다.

이상희 센드버드코리아 대표는 “대부분 기업은 고객서비스에서 빠르고 효율적인 소통에만 집중한다”며 “센드버드는 이를 넘어 고객과의 연결과 소통을 강화해 매출 향상 등 실질적인 사업 성과까지 돕는 것이 목표”라고 말했다.

센드버드는 기업간 거래(B2B)용 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 제공하는 한국 최초 글로벌 B2B 분야 유니콘(기업가치 10억달러 이상의 비상장사)이다. 매월 70억건 이상의 대화를 처리하고 있으며 도어대시, 매치그룹, 야후스포츠 등 전세계 5000여곳에 제품을 공급하고 있다.

신제품 딜라이트 AI는 단순한 질의응답형 챗봇이 아니다. 고객의 감정과 의도를 분석해 상황에 맞는 어조로 자연스럽게 대화를 이어간다. 예컨대 “최근 마라톤을 준비 중이에요”라거나 “강아지를 키우고 있어요”라고 말하면 이 정보를 기억해 운동화 추천이나 반려동물 관련 혜택을 안내한다.

이 대표는 “기존 고객서비스는 고객이 문의하고 기업이 답변하는 수동적 형태였다”며 “센드버드는 고객 데이터를 기반으로 24시간 실시간 응대하며, 단순 문의 처리를 넘어 관계 형성에 집중한다”고 강조했다.

딜라이트 AI의 기반에는 센드버드의 자체 AI 인프라가 있다. ‘메모리’는 고객의 대화 이력과 선호 데이터를 장기 관리해 학습 효율을 높이고, ‘옴니프레젠트’는 채팅·전화·앱·웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성을 유지한다. ‘트러스트 OS’는 AI 응답과 데이터를 실시간 모니터링해 브랜드 정책에 맞게 행동을 조정해 신뢰성과 일관성을 확보한다.

센드버드는 딜라이트 AI를 시작으로 산업 전반에 ‘더 인간적인 AI 대화 경험’을 확산할 계획이다. 이 대표는 “AI는 이제 효율 극대화 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술이 되고 있다”며 “앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 기업이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하도록 돕겠다”고 말했다.

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