“제네시스마저 밀렸다”… 소비자들이 극찬한 AS 1위, 국산 프리미엄도 못 이겼다

고객은 ‘속도’보다 ‘경험’에 반응
AS 만족도, 체감 서비스가 결정했다
렉서스, 대기 자체를 없앤 운영이 비결

올해 자동차 애프터서비스(AS) 만족도 조사에서 국산차가 아닌 수입차, 그중에서도 ‘렉서스’가 압도적인 1위를 차지했다.

2년 연속 정상에 오른 렉서스는 수리 속도뿐 아니라 대기 과정에서의 불편함을 최소화한 운영 체계로 소비자들의 신뢰를 끌어냈다.

이번 조사는 자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 실시한 ‘연례 자동차기획조사’ 결과로, AS 서비스의 중심이 단순한 시간 단축에서 ‘고객 체감 경험’으로 옮겨가고 있음을 보여준다.

렉서스,정비 당일 완료율 93.4%, 대기 자체를 줄였다

컨슈머인사이트가 발표한 자동차기획조사에 따르면, 렉서스는 차량 입고 당일 정비를 완료하는 비율이 93.4%로, 2년 연속 1위를 기록했다.

이는 수입차 평균 82.4%, 국산차 평균 75.7%를 크게 웃도는 수치다. 혼다(90.9%), 토요타(90.2%) 등 일본 브랜드들이 그 뒤를 이었고 국산차 중에서는 KGM(옛 쌍용차)이 85.8%로 유일하게 평균을 상회했다.

이러한 수치는 단순한 기술력 차이라기보다, 렉서스가 고객 대기시간 자체를 줄이는 프로세스를 운영하고 있음을 보여준다.

실제로 보고서는 “렉서스는 입고부터 출고까지 정비 단계를 효율화하여 대기를 만들지 않는 운영 체계를 갖췄다”고 분석했다.

AS는 ‘기다리는 시간’보다 ‘기다리는 방식’이 중요해졌다

이번 조사에서는 단순히 정비가 얼마나 빠르게 끝나는지보다, 고객이 기다리는 동안 어떤 경험을 하는지가 더욱 중요한 요인으로 부상했다.

대기 공간과 편의시설은 대부분의 브랜드가 일정 수준 이상을 갖추고 있었지만, 실제로 고객이 이를 충분히 안내받고 이용하는 비율은 낮았다.

컨슈머인사이트 조사에 따르면 전체 AS 센터의 90% 이상이 편의시설을 보유하고 있었다. 다만, 이용 방법에 대해 ‘충분히 안내받았다’고 응답한 비율은 전체의 33.7%에 불과했다.

브랜드별로는 렉서스가 44.4%, 제네시스 42.5%, 볼보 42.1%로 40%대를 기록하며 프리미엄 브랜드가 상대적으로 앞섰다.

편의시설 만족도에서는 볼보(94.9%)와 제네시스(92.4%)가 각 브랜드 그룹을 대표하며 상위권을 차지했다.

볼보, 투명성 3년 연속 1위

정비 진행 상황을 얼마나 투명하게 공유하는지도 AS 만족도를 결정짓는 중요한 요소로 확인됐다.

정비 상황 실시간 확인이 쉬웠던 브랜드로는 볼보가 89.7%로 3년 연속 1위를 기록했다. 토요타(88.1%), 렉서스(85.6%), 혼다(76.6%) 등이 뒤를 이었고 국산차 중에서는 KGM이 75.2%로 가장 높은 응답률을 보였다.

정비 상태를 실시간으로 확인할 수 있도록 사진·영상 자료 제공, 예상 소요시간 업데이트, 단계별 안내 등을 제공한 브랜드는 고객 신뢰도를 크게 끌어올렸다. 이는 ‘불확실성’을 줄이는 데 기여하면서, 전체 서비스 경험에 긍정적인 인상을 남긴 것으로 분석된다.

컨슈머인사이트는 “수입차 브랜드들은 체계적인 부품 관리와 함께 정비 과정의 투명성을 고객에게 효과적으로 전달하고 있다”며 “국산 브랜드들도 초기 상담 절차 표준화, ETA 시스템 구축 등을 통해 고객 커뮤니케이션을 강화할 필요가 있다”고 밝혔다.

국산차, 부품 수급은 약점… 신속성은 일부 개선

국산 브랜드는 부품 공급 체계에서 여전히 수입차에 비해 불리한 것으로 나타났다. 전체 응답자의 18.8%가 AS 과정에서 부품 수급 문제를 경험했으며 국산차 이용자의 21.3%가 ‘부품 지연’을 겪은 반면, 수입차는 18.3%로 낮았다.

그러나 부품 대기가 발생한 경우 수리 완료까지 걸리는 시간은 국산차가 평균 9일, 수입차가 13.1일로 국산차의 처리 속도는 비교적 빨랐다. 한국지엠은 평균 4.3일로 가장 짧았고, 르노코리아(4.9일), 랜드로버(5.0일), 기아(6.7일) 순으로 나타났다.

컨슈머인사이트의 이번 조사는 자동차 AS 서비스의 경쟁력이 더 이상 ‘시간 단축’에만 국한되지 않으며 고객이 서비스 과정을 어떻게 받아들이는지, 체감하는지를 중시하는 방향으로 이동하고 있음을 보여준다.

렉서스가 2년 연속 최고 평가를 받은 것은 속도가 아닌 ‘대기 자체를 없앤 운영 체계’와 ‘불편함을 신뢰로 바꾸는 체계적 접근’ 때문이었다.

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